Jak efektywnie uzyskać pomoc w razie problemu

Ponieważ sporo osób pisze do mnie maile z prośbą o pomoc wielka prośba - przeczytajcie poniższy tekst. Jest krótki i uniwersalny i nie wynika ze złośliwości ale z troski o Was i o jak najszybsze znalezienie rozwiązania.

Otóż, jeśli spotkaliście problem i potrzebujecie pomocy do jakiegoś CMSa czy programu to najgorszą rzeczą jaką możecie zrobić jest wysłanie maila do 1 konkretnej osoby. Może ona nie mieć czasu, być na wakacjach, albo już nie być ekspertem w danej dziedzinie.

zamiast tego zróbcie tak:

a) poświęćcie minimum 10 minut na gruntowne przeszukanie Google, podając słowa kluczowe złożone z nazwy produktu, który sprawia problem i komunikatu błędu lub opisu tego co chcecie uzyskać.

b) jeśli nie dacie rady poświęćcie 3 minuty i znajdźcie największą oficjalną społeczność skupioną wokół produktu. Dla Drupala będzie to http://drupal.org a polskie forum to http://drupal.pl

c) przeszukajcie znalezione forum i upewnijcie się, że nie jest to jakiś populrany problem. Wiele stron wsparcia ma jakąś sekcję typu FAQ albo "często spotykane problemy". Warto to przewertować.

d) zadajcie pytanie na właściwym forum wsparcia. Dlaczego to a nie mail do 1 osoby? Bo na forum jest o wiele więcej osób, bo problem może był już tam wałkowany, bo może ktoś odpowie wam szybciej, bo temat z rozwiązaniem zostanie dla potomności... jest masa powodów.

1. Ok, ale gdzie szukać pomocy? Jak namierzyć najlepszą społeczność?

Odpowiednim miejscem na szukanie pomocy są najaktywniejsze, zawierające jak najwięcej aktualnych materiałów, postów, wypowiedzi i odpowiedzi, strony z tzw. supportem, czyli wsparciem dla użytkownika końcowego danego systemu CMS, skryptu, aplikacji czy urządzenia. Bardzo często są to fora dyskusyjne. Często najaktywniejsze z nich to strony angielskie, i tam najszybciej uzyskamy/znajdziemy odpowiedź. Dlatego - jeśli nie znamy języka Szekspira:

a) zacznijmy się go uczyć,
b) znajdźmy stronę/forum po polsku

2. Jak znaleźć te miejsca?

Jeśli nie wiecie jak znaleźć właściwe forum prawdopodobnie nie powinniście w ogóle zabierać się do rozwiązania problemu. No ale jest nadzieja, że uratuje was szybki kurs korzystania z wyszukiwarek.

a) otwieracie ulubioną wyszukiwarkę (np. "google.pl http://google.pl )
b) wklepujecie w pole wyszukiwania słowa kluczowe, np. "forum drupal"
c) z listy wyszukanych stron sprawdzacie kilka pierwszych linków - jeśli żaden z nich nie prowadzi na stronę która was interesuje to prawdopodobnie źle dobraliście słowa kluczowe.

3. Jak zachowujemy się na stronach ze wsparciem do produktu jaki sprawił nam problem?

Oczywiście *zawsze ale to zawsze* najpierw szukamy odpowiedzi na wszelkie sposoby. W 90% przypadków ktoś już miał taki lub podobny problem, napisał o tym na forum i uzyskał odpowiedź.

Szukanie musimy przeprowadzić czasem trochę na zasadzie zgadywanki - "jak ja sam zadałbym pytanie w tej sprawie?", "Jakie słowa kluczowe odnoszą się tylko i wyłącznie do tego problemu?", "Jak zawęzić wyniki do najtrafniejszych?".

Często warto poświęcić na szukanie więcej czasu aby znaleźć właśnie to jedno właściwe rozwiązanie problemu. Wpisujmy wiele różnych możliwych słów kluczowych, używajmy zaawansowanych opcji, nie dajmy się odstraszyć niepowodzeniom :).

Oczywiście zdarzy się nam, że znajdziemy *podobne* do naszych problemy, a instrukcje jakie znajdziemy tam w celu ich rozwiązania wcale nam nie pomogą, a czasem nawet zaszkodzą! Dlatego *zawsze* notujmy sobie co zrobiliśmy, róbmy kopie plików, bazy danych. Po prostu bądźmy gotowi na powrót do punktu wyjścia.

Weźmy pod uwagę też to, że podając w wyszukiwarce zbyt dokładne zapytanie - np. wersję skryptu (przykładowo Mambo 4.5.2.3) - odsiewamy czasem *przydatne* strony na których jest opisany problem i jego rozwiązanie, ale do wcześniejszej lub późniejszej wersji kodu o który nam chodzi.

Jak widać sztuka wyszukania dobrej informacji jest sztuką znalezienia "złotego środka" między ogólnym a bardzo dokładnym zapytaniem. W pierwszym wypadku ryzykujemy długie godziny przeszukiwania *wyników* zapytania (a nie wszystkie systemy pozwalają na szukanie w wynikach szukania :)), w drugim może się zdarzyć, że nie znajdziemy żadnych pasujących stron, choć odpowiedź na nasze pytanie jest całkiem blisko :).

Jeśli mamy nowy nieznany problem (np. z dopiero co wydanym skryptem) - nie bójmy się poprosić o pomoc na forum publicznym. Jest duża szansa że odpowie nam ktoś bardziej doświadczony, może nawet ktoś z autorów skryptu (dlatego właśnie najlepiej korzystać z oficjalnych angielskich for - jest tam najwięcej ludzi!).

Istotna sprawa - ludzie na forum nie są jasnowidzami, dlatego koniecznie podajcie jak najwięcej informacji o samym skrypcie (wersja, skąd pobrana), środowisku w jakim pracuje (wersje php, mysql, apache, ustawienia php, a najlepiej link do pliku z linijką zawierającą komendę phpinfo(); ), oraz ustawieniach konfiguracyjnych (jeśli takie są), kodowaniu znaków w tabelach bazy (jeśli to istotne) i wszelkich zmianach w kodzie jakich dokonałeś, lub krokach jakie już podjąłeś.

4. Dlaczego to takie ważne aby najpierw udać się na forum a nie zwracać się prywatnie (przez komunikator, mail) do pojedynczych osób, np. wykazujących się dużą wiedzą na forum?

Ponieważ służy to całej społeczności. Wróćmy do sytuacji kiedy znaleźliśmy na forum rozwiązanie naszego problemu. Stało się tak, ponieważ ktoś wcześniej zapytał na forum - nie na mail, nie na gadu-gadu, czy innym sposobem.

Jeśli regulamin forum tego nie zabrania nie bójmy się pod rozwiązanymi zagadnieniami dodawać postów w rodzaju "U mnie też pomogło, wielkie dzięki! Moja wersja skryptu to ... moje php i mysql to ... a przeglądarka to ... (podajemy odpowiednie dane)". Takie posty raz że motywują innych do pomocy, dwa - dane rozwiązanie jest bardziej wiarygodne kiedy widać że pomogło wielu osobom, być może działa też przy innej wersji skryptu.

Dlaczego nie jest dobre wysyłanie do pojedynczych osób maili z wołaniem o pomoc? Ponieważ trafią tylko do tej jednej osoby, która może przecież nie mieć przez najbliższy tydzień czasu, może być zawalona robotą, albo po prostu wyznaje wyżej zaprezentowane zasady i nie odpowiada na takie maile.

Jeśli już musimy napisać maila do eksperta załóżmy najpierw odpowiedni temat na forum i podajmy w mailu link do niego, np. "Hej, zauważyłem że jesteś zaawansowanym użytkownikiem Drupala. Czy mógłbym Cię prosić o rzucenie okiem na temat z forum, gdzie opisałem mój problem? Byłbym bardzo wdzięczny gdybyś znał rozwiązanie i się nim podzielił."

Mam nadzieję że powyższe rady Wam się przydadzą. Zastrzegam też, że *zawsze* najpierw przeczytajmy regulamin forum oraz piszmy posty we właściwych działach. Zaoszczędzi to nam często gniewu moderatorów :).